A Importância de um "Service Level Agreement" (SLA)
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Por Examehosting .com
Publicado em 28/08/2009
Service Level Agreements (SLAs) são muito importantes para qualquer
empresa que pretende operar um negócio sério na área de hospedagem de
sites. Este artigo explica o que um SLA deve incluir e porque é tão importante a existência deste tipo de contrato.
Service Level Agreements (SLAs) são muito importantes para qualquer empresa que pretende operar um negócio sério na área de hospedagem de sites.
O que é um "Service Level Agreement"?
De forma simplificada, um SLA é um contrato entre o provedor de hospedagem de sites e o cliente onde o provedor declara o que irá fornecer para o cliente. Este acordo não abrange apenas disponibilidade dos serviços oferecidos (Uptime), mas também suporte técnico, as questões de conteúdo e questões de faturamento e pagamentos.
Como provedor de hospedagem, é importante ter um contrato como este por dois mótivos:
Primeiro, ele permite que ambos os lados do acordo são protegidos. Por exemplo, se um Host especifica que não irá hospedar sites com conteúdo pornográfico e o cliente cria uma página pornográfica, o provedor pode usar o SLA como justa causa para remover o site do seu servidor e evitar problemas legais.
Em segundo lugar, ele permite que o provedor pode medir o desempenho e melhorar os serviços oferecidos ao longo do tempo. Há quatro passos básicos para escrever um SLA. Os detalhes de cada etapa irá variar de um hospedeiro para outro, mas o processo básico geralmente é sempre o mesmo:
- O Host deve entender o que seus clientes vão precisar, e quais são seus próprios objetivos. Por exemplo, se seus serviços de hospedagem vão se especializar em sites de alto tráfego, o SLA terá que incorporar questões relacionadas com a largura de banda.
- O provedor tem que estabelecer uma "baseline" - uma aproximação do provedor do que exatamente ele é capaz e o que seu orçamento permite. Isso impede o usuário ter expectativas irrealistas do que o provedor irá fornecer e evita confusão entre as duas partes.
- O provedor tem que definir o que exatamente vai oferecer e a que preço. Por exemplo, este é o lugar onde o Host irá se comprometer com um plano de serviço, a disponibilidade dos serviços (Uptime), a largura de banda, e como o seu serviço será medido.
- O contrato deve ser escrito, geralmente com a ajuda de um advogado. O contrato inclui a responsabilidade, níveis mínimos e máximos de desempenho, confiabilidade, duração do contrato, e outras preocupações específicas para o provedor. É aqui onde o Host estabelece, por escrito, exatamente o que irá fornecer para o cliente. Isso deve estar aberto para negociação, pois cada cliente tem necessidades diferentes, mas os detalhes importantes que envolvem serviços e desempenho geralmente permanecem os mesmos.
Uma vez que o SLA está no papel, o provedor pode usá-lo para melhorar seus próprios serviços. Ao escrever um SLA, a empresa de hospedagem está documentando exatamente o que ele é capaz. Uma vez que melhorias aos serviços são feitas, um SLA novo pode ser escrito para refletir as novas capacidades do host.
No final, o Service Level Agreement é um documento fundamental para o provedor de hospedagem e o cliente. Para o cliente, um SLA proporciona proteção e esclarecimento do que realmente será oferecido. Para hospedagem de sites na Web, ele não apenas fornece proteção contra o que o cliente poderia fazer, mas é também uma janela para a melhoria dos serviços oferecidos.
O que é um "Service Level Agreement"?
De forma simplificada, um SLA é um contrato entre o provedor de hospedagem de sites e o cliente onde o provedor declara o que irá fornecer para o cliente. Este acordo não abrange apenas disponibilidade dos serviços oferecidos (Uptime), mas também suporte técnico, as questões de conteúdo e questões de faturamento e pagamentos.
Como provedor de hospedagem, é importante ter um contrato como este por dois mótivos:
Primeiro, ele permite que ambos os lados do acordo são protegidos. Por exemplo, se um Host especifica que não irá hospedar sites com conteúdo pornográfico e o cliente cria uma página pornográfica, o provedor pode usar o SLA como justa causa para remover o site do seu servidor e evitar problemas legais.
Em segundo lugar, ele permite que o provedor pode medir o desempenho e melhorar os serviços oferecidos ao longo do tempo. Há quatro passos básicos para escrever um SLA. Os detalhes de cada etapa irá variar de um hospedeiro para outro, mas o processo básico geralmente é sempre o mesmo:
- O Host deve entender o que seus clientes vão precisar, e quais são seus próprios objetivos. Por exemplo, se seus serviços de hospedagem vão se especializar em sites de alto tráfego, o SLA terá que incorporar questões relacionadas com a largura de banda.
- O provedor tem que estabelecer uma "baseline" - uma aproximação do provedor do que exatamente ele é capaz e o que seu orçamento permite. Isso impede o usuário ter expectativas irrealistas do que o provedor irá fornecer e evita confusão entre as duas partes.
- O provedor tem que definir o que exatamente vai oferecer e a que preço. Por exemplo, este é o lugar onde o Host irá se comprometer com um plano de serviço, a disponibilidade dos serviços (Uptime), a largura de banda, e como o seu serviço será medido.
- O contrato deve ser escrito, geralmente com a ajuda de um advogado. O contrato inclui a responsabilidade, níveis mínimos e máximos de desempenho, confiabilidade, duração do contrato, e outras preocupações específicas para o provedor. É aqui onde o Host estabelece, por escrito, exatamente o que irá fornecer para o cliente. Isso deve estar aberto para negociação, pois cada cliente tem necessidades diferentes, mas os detalhes importantes que envolvem serviços e desempenho geralmente permanecem os mesmos.
Uma vez que o SLA está no papel, o provedor pode usá-lo para melhorar seus próprios serviços. Ao escrever um SLA, a empresa de hospedagem está documentando exatamente o que ele é capaz. Uma vez que melhorias aos serviços são feitas, um SLA novo pode ser escrito para refletir as novas capacidades do host.
No final, o Service Level Agreement é um documento fundamental para o provedor de hospedagem e o cliente. Para o cliente, um SLA proporciona proteção e esclarecimento do que realmente será oferecido. Para hospedagem de sites na Web, ele não apenas fornece proteção contra o que o cliente poderia fazer, mas é também uma janela para a melhoria dos serviços oferecidos.